ما هي وظيفة كول سنترال والفرق بين call center و customer service

ما هي وظيفة كول سنترال

ما هي وظيفة كول سنترال مع توضيح الفرق بين Call Center  و Customer Service وهل وظيفة كول سنتر متعبة بالفعل أم لا؟، وغيرها الكثير جداً من المعلومات الهامة عن هذه الوظيفة، سنناقشها معاً الأن من خلال تلك الموضوع.

هذا الموضوع هام للغاية إن كنت مقبل بالفعل علي التقديم في أحدي وظائف الكول سنترال، أو تريد معرفة بعض المعلومات عنها، حتي تحدد هل هذه الوظيفة مناسبة لك بالفعل أم لا.

ما هي وظيفة كول سنترال من الألف للياء؟

أي مؤسسة في العالم سواء كانت مؤسسة حكومية أو مؤسسة خاصة، تسعي دائماً إلي زيادة المبيعات أو تحقيق المزيد من الأرباح، لذلك نجد أن كل أقسام فريق العمل يعملون معاً تجاه هذا الهدف، ولكن كل قسم لديه مهام وظيفية محددة.

لذلك نجد أن وظيفة الكول سنترال، هي عبارة عن إستقبال المكالمات الهاتفية الصادرة والواردة من العملاء الحاليين للمؤسسة، أو حتي العملاء المحتملين لها، حتي يوضحون لهم كل ما يريدونه تجاه استفسارهم حول منتج أو خدمة الشركة.

جدير بالذكر أيضاً، ليس من الضروري أن يكون موظفي الكول سنترال موجودين دائماً داخل المؤسسة نفسها، بل هناك بعض الشركات التي تسمح لهم بممارسة هذه المهنه من المنزل، جدير بالذكر أيضاً، هناك بعض المؤسسات التي تتعاقد مع شركات خارجية لتوفير فريق عمل كامل متخصص في الكول سنترال للعمل لدي هذه المؤسسة.

ماهي مهام موظف الكول سنترال؟

وفقاً للشرح البسيط الموضح في الفقرة السابقة، يمكنك القول بأن المهام الوظيفية لأي شخص يعمل في وظيفة الكول سنترال، هي كالأتي:

• الرد علي كل المكالمات الواردة والصادرة من قبل عملاء الشركة.
• الإتصال بالعملاء في حالة وجود أي تحديثات جديدة تجاه منتج أو خدمة الشركة.
• الحرص بشكل كبير علي حل مشاكل العملاء، وتقديم أنسب طرق المساعدة لهم.
• الحفاظ علي سمعة ومكانة الشركة لدي العملاء الحاليين والمحتملين أيضاً.
• تقديم المعلومات الهامة التي يبحث عنها العميل، وذلك من خلال التواصل مع القسم المختص في الشركة.

هل سمعت من قبل عن وظيفة معاون الخبير الزراعي؟!، تعرف الأن علي ما هي وظيفة معاون خبير زراعي والمهام والمسؤوليات للمعاون الزراعي.

ماهي انواع وظيفة الكول سنترال في الشركات؟

علي الرغم من أن قسم الكول سنتر في أي مؤسسة يكون عبارة عن قسم واحد فقط، إلا أن الموظفين العاملين في هذا القسم، يندرجون تحت أربع أنواع فقط، وهم كالأتي:

• كول سنتر المبيعات: هو القسم المختص في كل ماله علاقة من منتجات وخدمات الشركة، لزيادة نسبة المبيعات.
• كول سنتر التسويق: هو قسم مختص في التواصل مع العملاء، لتوضيح أخر العروض التي من الممكن أن تزيد من نسبة المبيعات لدي المؤسسة بشكل كبير.
• الدعم الفني: لن يحتاج إلي شرح كثير، حيث هذا القسم مختص في حل المشاكل الفنية التي تواجه العملاء.
• كول سنترال الشكاوي والإقتراحات: في حالة وجود أي شكوي من قبل العملاء، سيتم تحويله فوراً إلي هذا القسم ليتم حل المشكلة معه سواء في نفس الوقت هاتفياً، أو تحريك قسم أخر تجاه مشكلة هذا العميل، ثم يتواصل معه موظف هذا القسم موضحاً له بأن المشكلة تم حلها بالفعل.

وظيفة تحليل البيانات أصبحت من أهم وأقوي الوظائف في العالم!، تعرف الأن علي ما هي وظيفة تحليل البيانات وكيف تصبح محلل بيانات محترف.

ما هي وظيفة كول سنترال وأنواعها الثلاثة؟

الأن أنت مدرك جيداً بأن موظف الكول سنترال، هو تلك الشخص التي يتعامل مع عملاء الشركة أو المؤسسة عبر الهاتف، لحل مشاكلهم أو الرد علي استفساراتهم بشكل صحيح، ومن ثم نجد أن وظيفة الكول سنترال تنقسم إلي ثلاثة أنواع، وهم كالأتي:

• Inbound Call Centre: هذا النوع يتعامل مع عدد كبير جداً من العملاء في نفس الثانية واللحظة، ومن ثم نجد أن الشركات الكبيرة، تسجل رسائل صوتية حتي يتم تحديد إستفسار كل عميل، ثم تحويله علي موظف الكول سنتر المناسب لمشكلته، علي سبيل المثال إن ذكرت كلمة شكوي أثناء الرسالة الصوتية، سيتم تحويلك مباشرة إلي أحدي موظفي الكول سنتر المتواجد في قسم الشكاوي.
• Outbound Call Centre: هذا هو القسم التي يقوم العاملين به بالتواصل مع العملاء لتقديم بعض المعلومات الهامة لهم بالنيابة عن المؤسسة، حيث نجد أن في هذا القسم يحدث (التسويق الهاتفي، تحصيل الديون الخاصة بالشركة، الاتفاق علي موعد المقابلات مع رئيس الشركة)، إلخ… .
• Blended Call Centre: وهو القسم المتعارف عليه لدينا جميعاً، وهو موظف الكول السنترال المتواجد في هذا القسم، للرد علي كل المكالمات الصادرة والواردة، ومن ثم تحويلها إلي القسم المناسب.

وظيفة اخصائي البريد المصري لها مهام كثيرة ومميزة للغاية!، تعرفوا الأن علي ماهي وظيفة اخصائي بريد وراتب أخصائي خدمة عملاء مكتب بريد.

ما هي وظيفة كول سنترال من المنزل ؟

إن موظف الكول سنترال التي يعمل بالمنزل، يقوم أيضاً بنفس المهام الوظيفية لموظف الكول سنترال التي يعمل داخل المؤسسة، ولكن الفرق هنا أن المؤسسة التي يعمل بها تعطيه جهاز حاسوب خاص للشركة، مع هاتف خلوي متنقل للرد علي عملاء الشركة من المنزل، جدير بالذكر أيضاً، موظف الكول السنترال من المنزل يكون تحت أعين المراقبة من قبل المديرون طوال الـ 24 ساعة، لضمان جودة مستوي الخدمة التي يقدمها الموظف للعملاء.

الفرق بين call center و customer service

علي الرغم من التشابه الكبير جداً بين call center و customer service، إلا أن الكثير من الأشخاص يعتقدون بإنها نفس الوظيفة، وإن كانوا بالفعل يشبهان بعض جيداً من حيث ممارسة أو تأدية المهام الوظيفية لكلا منهما، إلا أن هناك بعض الفروقات بينهما، لذلك دعني أن أضع لك مثال بسيط:

• مثال عن موظف الكول سنترال: تخيل معي إنك تعرضت لمشكلة في أحدي حساباتك بالبنوك، ثم تواصلت مع البنك عبر الرقم الموحد حتي قام بالرد عليك أحدي موظفي الكول سنترال، ثم قمت أنت بعرض مشكلتك عليه، وكان رده (أنتظر يافندم حتي أقوم بتحويل حضرتك إلي القسم المختص).
• مثال علي موظف Customer Service: تخيل معي أيضاً إنك تعرضت لنفس المشكلة في حسابك البنكي، وتواصلت مع أحدي ممثلي خدمة العملاء عبر الرقم الموحد، ولكن في هذه الحالة لن يقوم الموظف بتحويلك إلي القسم المختص، بل فوجئت بإنه يمتلك خبرات كافية في التعامل مع مشكلتك، حتي إستطاع أن يقوم بحلها.
• إذاً نستنتج من الأتي، أن الفرق بين call center و customer service الوحيد، هو أن موظف الـ Customer Service شخص يمتلك خبرات في مجال عمله، ويساهم في حل هذه المشاكل عبر الهاتف، بينما موظف الكول سنترال، لديه بعض الجمل المحفوظة للعميل، ولذلك سيقوم بتحويلك إلي لمن لديه الخبرة الكافية.

وظيفة التسويق الإلكتروني تعتبر من أقوي الوظائف في العالم الأن، تعرفوا علي ما هي وظيفة التسويق الالكتروني وكيف ابدا التسويق الالكتروني؟

أهمية وظيفة الكول سنترال

علي الرغم من أن وظيفة الكول سنترال متعبة للغاية (سنوضح الأن السبب في الفقرة التالية)، إلا إنها تعتبر من أهم الأقسام في الشركات المحلية والعالمية أيضاً، وهذه هي أبرز الأسباب:

• موظف الكول سنترال هو وجهة المنتج والخدمة التي تقدمها الشركات، لذلك كن حريص للغاية عند التواصل مع العملاء.
• عند حل مشاكل العملاء في أسرع وقت ممكن، فأنت ضمنت استمرار ولاء العميل في الشركة.
• وظيفة الكول سنترال تعتبر واحدة من أقوي الأسباب الرئيسية في زيادة المبيعات والعملاء المحتملين أيضاً.
• تم عمل دراسات كثيرة، أثبتت بأن موظفي الكول سنترال في الشركات العالمية، يتمتعون بقدر عالي من التواصل مع العملاء، مما يضمن للشركة المزيد والمزيد من المبيعات.

إن كنتي تبحث عن أي وظيفة كول سنترال، إليكي وظيفة كول سنترال للنساء وللطلبة من المنزل وكول سنترال من WE.

هل وظيفة كول سنتر متعبة ؟!

في هذه الفقرة لن نضع لك الدراسات والأبحاث التي أثبتت بأن وظيفة الكول سنترال متعبة للغاية، والتي سببت إنتهاء هذا المسار الوظيفي في الدول المتقدمة، ولكن سنكتفي بذكر أبرز 10 أسباب تجعل وظيفة كول سنتر متعبة ومرهقة، وهم كالأتي:

• العبء الكبير والإرهاق والتوتر الزائد، لأن هناك بعض الموظفين يستقبلون مالا يقل عن 300 مكالمة يومياً!
• الشعور دائماً بالإحباط والتوتر، لأن المكالمات مراقبة طوال الـ 24 ساعة من قبل المديرون.
• عدم ولاء المؤسسة تجاه موظف الكول سنترال مثل باقي الموظفين، ومن ثم ننصحك أن تكون متميز.
• ضياع الكثير من الفرص والمهارات، لإنك تعمل طوال الوقت وبكل تركيز.
• بعض موظفي الكول سنترال يصابون بالاكتئاب، نتيجة عملهم الروتيني والمتكرر كل يوم.
• بعض الشركات لن توفر مكافأة أو أي تقدير لموظفي الكول سنترال، لإن ببساطة من الممكن على أي شخص أن يقوم بهذه المهام، ولذلك نجد بعض الإدارات غير مهتمة بتلك الموظفين علي الإطلاق.
• وفقاً للعديد من الدراسات، تم إكتشاف بأن موظفين الكول سنترال يعانوا من حواجز كثيرة في التعامل مع موظفين الأقسام الأخرى.
• افتقار بعض الموارد اللازمة والتي تسهل على الموظف المهام الوظيفية الخاصة به.
• ضعف الشخصية نتيجة التعامل مع الكثير جداً من العملاء الغاضبين، وفي الوقت نفسه يجب على موظف خدمة العملاء امتصاص هذا الغضب بداخلة، مما يؤدي في النهاية إلي ضعف الشخصية.
• لا توجد تقديرات جيدة حقاً في هذه الوظيفة، ولذلك ننصحك أن تعتمد عليها كمجرد وظيفة تكسب منها بعض الخبرات، ثم تنتقل إلي وظيفة أفضل منها، جدير بالذكر أيضاً، بعض المؤسسات العالمية بدأت الأن في توفير رسائل صوتية مسجلة، توفر أداء ونتيجة أفضل من موظفي خدمة الكول سنترال.

الأن نحن إنتهينا من موضوعنا التي كان يوضح لكم (ما هي وظيفة كول سنترال من الألف للياء)، ونعتقد إننا تحدثنا عن وظيفة الكول سنترال بشكل كافي، وأخيراً لا تنسي بالتواصل معنا عبر التعليقات لأي إستفسار أخر. خاتمة الموضوع